La centralità del fattore umano fa da guida alle strategie di marketing e comunicazione portando le aziende, gli imprenditori e i professionisti a entrare in relazione con i clienti come esseri umani completi, con una mente, un cuore e uno spirito. Non ci si limita a soddisfare le esigenze funzionali ed emotive dei clienti, ma si risponde anche alle loro ansie e desideri latenti. In un mondo sempre più digitale, il fattore umano sarà sempre più in aumento. Proviamo a immaginare un mondo in cui l’intelligenza artificiale e la robotica sono integrate nella vita quotidiana delle persone, come è avvenuto per gli smartphone: dall’automazione della produzione alle auto driveless, dalla domotica ai robot. Pare che questa rivoluzione, secondo gli esperti, avverrà entro il 2025. In quel nuovo contesto i clienti saranno sempre più ansiosi e andranno inconsciamente alla ricerca della propria identità fino a chiedersi cosa significa essere una “persona” in un mondo digitale. I brand con caratteristiche umane si differenzieranno più facilmente dai competitors. Una volta scoperto il lato umano dei clienti, i brand dovranno rivelare il proprio: dare prova di attributi tipicamente umani, capaci di attirare l’attenzione dei clienti e instaurare relazioni con loro. Partendo da questo presupposto possiamo iniziare a dire che la comunicazione non dovrebbe essere complicata, dovrebbe essere genuina e semplice con l’umiltà e la comprensione che siamo tutti umani multidimensionali, ognuno dei quali ha passato del tempo in entrambe le parti oscure e affascinanti della vita. La relazione con il cliente “deve” essere H2H – Human to Human o “persona a persona”. Parlare alle persone, rivolgersi a loro singolarmente, capire le loro necessità e trovare una risposta ai singoli bisogni è ciò che un’azienda dovrebbe fare. La complessità, nella quale tutti noi ci troviamo immersi, deriva dalla rapida diffusione della tecnologia e dei canali di comunicazione digitali e social che hanno prodotto un sistema piuttosto freddo e anonimo. Per questo motivo abbiamo bisogno di riscoprire il lato umano della comunicazione, con tutte le proprie imperfezioni, la sua empatia e semplicità. È il desiderio di riscoprire il lato vero e autentico di ognuno di noi. Per molti anni la TV ha trasmesso migliaia di messaggi fino a far diventare gli spettatori abituati e disincantati e gli stessi, dopo essere stati bombardati quotidianamente da messaggi pubblicitari via cavo, ora cercano la semplicità, sono consapevoli e si informano autonomamente.

Viviamo nell’Umanesimo della comunicazione, in cui i brand non devono convincere con i loro slogan ma sedersi ad ascoltare, osservare e comprendere il nuovo consumatore. Da un unico mezzo che parla a flotte di spettatori, siamo passati ad un canale interattivo quello dei social, dove brand e persone si incontrano ad armi pari. E allora ogni imprenditore, ogni professionista, deve fermarsi ad ascoltare: è la conversazione che corre in rete e collega milioni di persone. Se si decide di restare, bisogna togliersi gli abiti dell’azienda che vende il prodotto migliore del mondo per mischiarsi tra i propri clienti, cercando di capire ciò di cui hanno bisogno. Ascoltarli, interagire, aiutarli e mostrarsi per quello che si è, un po’ imperfetti, auto ironici, umani. Il marketing e i prodotti probabilmente non hanno emozioni, ma noi sì. Come si può esprimerle per promuoversi online? Un buon metodo è formulare i messaggi partendo dal contesto, lo scenario che ci aiuta a spiegare meglio le nostre idee. Il contesto è rappresentato da tutto ciò che ruota intorno al messaggio, che gli dà peso e significato. Ma che ruolo hanno le emozioni in rete se non ci può guardare negli occhi? La nostra bravura inizia da qui, si deve imparare a sorridere senza occhi e trasmettere i nostri pensieri senza usare la nostra voce, ma parole, emoticon, immagini, video. Creare il contesto e scrivere in modo semplice. Il contenuto veicola il messaggio, ma il contesto crea la connessione che vogliamo raggiungere. Gli uomini comprendono e processano un’informazione nel suo contesto. Per gli imprenditori significa analizzare il contesto (cellulare, pc, tablet), e il loro mindset/stato d’animo nel quale i consumatori riceveranno il messaggio. Il contesto è fondamentale, più importante del contenuto. La nostra comunicazione è efficace quando il nostro messaggio riesce ad attirare l’attenzione del consumatore che lo utilizza in un contesto diverso da quello iniziale, lo fa suo.

Gli esseri umani sono creature sociali per natura e come tali hanno bisogno di interagire ed emozionarsi. Secondo questo principio la relazione efficace con i clienti sui social come Facebook, Instagram, LinkedIn per citare le più conosciute, avviene attraverso l’esperienza sensoriale e la comprensione dei loro bisogni. Le connessioni diventano più profonde e significative quando riusciamo a creare un collegamento tra la comunicazione e i sensi umani:

  • vista: il design conta, come persone ci è naturale apprezzare e guardare cose belle; un logo graficamente attraente, dei post piacevoli per colori oltre che per contenuti richiamano l’attenzione;
  • tatto: creare una comunicazione che si immedesima nel contesto dell’esperienza di consumo vuol dire rendere l’esperienza stessa un gioco, creare un contesto;
  • ascolto: le conversazioni di successo avvengono quando ascoltiamo attivamente. Ascoltare attivamente in un contesto social media significa monitorare e partecipare alle conversazioni. In questo modo possiamo fare domande, proporre soluzioni, fornire contenuti e stimolare la condivisione della nostra immagine.

E quando teniamo conto dei bisogni umani riusciamo a capire cosa e perché condividono le persone, ci serve per creare delle connessioni profonde con i clienti:

  • connessione/amore: le persone hanno bisogno di sentirsi connesse con se stessi, con le proprie famiglie, con la propria comunità, con la propria città, con il proprio pianeta e il proprio universo. Per questo esistono le community: le persone hanno bisogno di entrare in relazione e sentirsi apprezzati da chi condivide la stessa opinione;
  • significato: abbiamo bisogno di essere riconosciuti e apprezzati per quello che facciamo, lavoro, vita privata e sociale;
  • varietà/incertezza: come esseri umani ci piace l’imprevedibile. Abbiamo bisogno di continui cambiamenti oppure ci annoiamo;
  • certezza: vogliamo sapere cosa sta accadendo. Vogliamo che le cose siano le stesse per non avere sorprese. Per questo programmazione e ritmo sono fondamentali, certe cose ci fanno sentire sicuri e protetti come l’affidabilità di un marchio;
  • crescita: ogni uomo ha bisogno di crescere mentalmente, psicologicamente, eticamente; siamo costruiti per non smettere mai di imparare, servono contenuti interessanti;
  • contributo: abbiamo bisogno di credere che quello che facciamo stia facendo la differenza. Nel lavoro abbiamo bisogno di sentirci parte del successo della nostra azienda e in tutte le cose che facciamo vogliamo sentirci indispensabili e riconosciuti nel nostro ruolo.

Bastano poche, semplici azioni per costruire una relazione efficace con i propri clienti o prospect (clienti potenziali) come creare interazioni positive rispondendo alle mail, alle domande, ai commenti. È molto importante per i consumatori essere ascoltati ed avere delle risposte; il loro feedback è utile e di valore per ogni azienda di qualsiasi settore. Sul web ci si conosce, si entra in relazione, si coltivano e costruiscono relazioni a diversi livelli.